电子商务的服务

        我们总说现在是服务的时代,一切的产品,都越来越依靠服务。

        在数字产品领域,这种趋势在过去的十多年里,已经表现得非常充分:由于互联网的技术进步,从单机版office到在线office,从单机游戏到多人网络游戏,从客户端收邮件到在线邮件…,随着产品功能从客户端向服务器转移,数据的重要性越来越重要,而功能则越来越倾向于让数据表现得更友好,而不是为用户完成某项任务。

        服务与产品的区别是什么呢?通常来说,产品是功能的集合,重点在“能做”什么,而服务是面向终端用户的,重点在能做“什么”,引号表明关心重点的差异。举个例子说,产品就是餐馆里做出的那杯汤,服务则是:服务员端上来,照看你喝下去。当然,现在也有人把服务也看成一种产品,所谓第三产业的产品,那只是概念界定的不同而已。

        我在电商掮客的烦恼中,提到当前B2C服务面临的问题,当地域壁垒被打破,价格战将使得电子商务陷入万劫不复之深渊,那么,电商未来的出路在哪里?

        答案是服务。我们不仅要给用户提供产品,还要让用户能够满意地使用。

        随着扁平化时代的到来,在互联网上,从一个服务商转移到另一个服务商,差别只在于一个web地址的不同,直接转移成本可以忽略不计,最终,同质产品价格战将会以非常快的速度进入到你死我活的状态,无法形成竞争平衡。

        电子商务的出路在于避开同质竞争的价格战陷阱,服务可以帮助传统的同质化产品走向差异:产品是一样的,可用户却千差万别,为千差万别的用户提供针对性的独特服务,让产品避开同质化,展现不同的特色。

        服务说起来容易,做起来却很难。目前大家争吵的某某电商与某某电商的服务水平差别,实际上指的是销售服务:是否能够及时送货,是否能够服务到门,是否能够合理拆单…,不过,销售服务是电子商务重要的部分,却不是服务的全部。

        随着电子商务的深入进展,它不再只是地面销售模式的补充,很多商品的销售,将逐步变成以网络销售为主,此时,产品消费服务而不只是销售服务将会越来越重要。从生产到消费长长的链条,想要针对每一个用户或者消费者提供专门服务,是个非常复杂的工作,对电子商务服务的专业化要求将越来越高。

        电子商务服务,将成为电子商务竞争的真正着力点,电子商务服务时代的来临,将进一步促使当前以B2C为代表的电商模式分化,专业服务、渠道推广、信息聚合等不同类型的服务商将需要更多地协作,而不是各自为政的山头主义。

        一个更加开放协作的电子商务时代正在到来,毫无疑问,服务将驱动这个时代。(文/醒客

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